Cross
Talk
上司 × 部下対談
近鉄・都ホテルズの
伝統と
最前線を担う
ゲストサービスに
誇りを抱き、
成長へのチャレンジを
続ける
Profile
都ホテル 京都八条
客室部課長
（1993年入社）
都ホテル 京都八条のゲストサービスからキャリアをスタート。料飲部に異動した後、ソムリエの資格も取得。系列ホテルで様々な経験を積み、2年前に都ホテル 京都八条に戻り客室部課長に。ゲストサービスの指揮を取る。
都ホテル 京都八条
客室部ゲストサービス
（2018年入社）
都ホテル 京都八条の料飲部からキャリアをスタート。宴会サービス・レストラン業務を経て、2年目より客室部ゲストサービス業務に。語学力を活かしインバウンド対応にも活躍する、ゲストサービスの中核を担う存在
ホテルの顔としての役割を担うゲストサービスは、
私どもの大切な業務のひとつです。
キャリア30年の上司と6年目の部下との対談から、
二人が感じる仕事の魅力やホテルを通じた成長をお伝えします。
Chapter1
現在の仕事内容と
やりがいについて
ゲストサービスの仕事を一言で表すと「フットワークの効くなんでも担当」です。お部屋までのご案内やお手荷物のお預かり、ドアアテンド、観光案内、タクシーの手配、宅配発送の手続きまでさまざまな仕事があります。特に最近は半数が外国からのお客様ですので、お部屋への案内中に「今からティーセレモニー（茶道）体験をしたいのだけどどこかない？」などとご相談を受けることも増えました。
都ホテル 京都八条は客室が988室ありますので、コンシェルジュだけでなく私たちゲストサービスの働きが重要です。お客様がフロントに来られる前に、表情や仕草、服装や持ち物から何をお求めなのかを察知してこちらからお声がけするのがとても大切ですね。
U課長はその対応が本当に素晴らしいですよね。私もかなり察知できるようになりましたが、課長の対応の素早さには敵いません。
でも最近、Iさんを指名するリピートのお客様が増えてきましたよ。それに宿泊の感想メッセージをいただくことも多いでしょう？上司として嬉しいですね。
この部署で働くためには、京都の観光地やイベントの把握、交通情報までたくさんのことを知っておかなければいけませんが、お客様の相談にすぐ対応できるとやりがいを感じます。何よりお客様と直接お話しする機会が多いので、顔や名前を覚えていただけるのがとても嬉しいです。
Chapter2
長いキャリアで学んできたこと
仕事を通じて成長したこと
私は30年のキャリアの中で、さまざまな系列ホテルを経験させていただきました。志摩観光ホテルでは伊勢志摩サミットの開催にも立ち会い、グループ初の女性総料理長が腕を振るわれるのを目にすることができました。今後はこうした貴重な体験や各ホテルで得た知見を、スタッフの指導に活かしていきたいと考えています。
私は入社からずっと都ホテル 京都八条ですが、ファミリー層が中心の当ホテルと、ラグジュアリーな志摩観光ホテルでは、接客の仕方も自ずと変わってくるのでしょうね。
そうですね。ホテルによって仕事の仕方もさまざまですので、参考にできるところは伝えていきたい。それにより他部署との連携をスムーズにしてホテル全体のサービスレベルの底上げができればと。ゲストサービスはホテル内のさまざまな部署の繋ぎ役でもありますからね。
課長は「みやこさんぽ」という、宿泊の翌朝に近隣観光地へとご案内するイベントも企画されましたよね。
マーケティング部門との連携も力を入れたいひとつですからね。ですが僕がこのホテルに戻ってくる前から、Iさんもさまざまなイベントを企画していたよね。
入社面接の時から「企画がしたい」と伝えていたので、マーケティングが「何か案はない？」と声をかけてくれたんです。ゲストサービスのメンバーでチームを作り、ホテル屋上での初日の出鑑賞などを企画してきました。お客様目線に立ってどういうことをしたら喜んでもらえるかを考えるのが好きなんです。
Iさんは本当にコミュニケーション能力が高くて頼もしい存在です。お客様のクレームにも果敢に対応してくれていますね。
ホテル側の都合によりご迷惑をおかけしたお客様に対し、以前は「さらに機嫌を損ねたらどうしよう」という恐れや不安が強かったのですが、最近は「どう対応すれば信頼を取り戻せるか。また来たいと思ってもらえるために私ができることは何か？」を考えて行動できるようになりました。
お客様の数だけ接客の方法を工夫できるのがこの仕事の魅力です。僕も顧客リストを作ったりして、お客様との繋がりを大事にしていました。すると面白いのが、異動した先のホテルでもお客様とお会したり、「どうしてここに！」と先方から驚きを持ってお声がけしていただけたりするんですね。近鉄・都ホテルズを広くご愛顧いただいているお客様が多いことにも気づけ、嬉しかった体験です。
Chapter3
近鉄・都ホテルズの人材育成や
社風をリアルに語り合う
入社後はまずは全部の職場を体験して、ホテル全体の仕事のつながりを体で覚えました。私は6年目ですが、3年目ぐらいからリーダー的な立場になり、後輩を指導していく仕事も増えました。
当社には人材開発部門があり、ステップアップできるよう教育研修が充実しているのがありがたいですね。僕は料飲部時代にソムリエの資格を取得させていただき、仕事の幅が広がりました。
私も社を通じた通信教育で中国語と簿記を勉強中です。あと社員教育制度外にはなりますが京都検定にも挑戦中です。いずれも会社が教材や受験費用を負担してくれるのが嬉しいですね。
もう少しキャリアを積むとグループ内研修もありますよ。近鉄グループ企業社員との合同研修では、新ホテルのブランディングについて話し合いましたね。料理や接客部門で競うホテル対抗コンテストでは、部署を超えて皆が自分のホテルを応援するので団結が強まります。楽しい取り組みですよね。
ホテル全体の仲がいいと思います。上下関係はもちろんきちんとしていますが、他の部門のスタッフや上司はもちろん支配人方とも距離が近くて、普段から気軽にお話しできます。U課長ともゲストサービスの仕事の振り分けについて日々相談するのはもちろんのこと、プライベートな話もたくさんしますよね。
当ホテルは、総支配人が朝食の片付けを手伝っていたり、副総支配人が団体バスの誘導をされていたりと、トップが率先して現場の仕事をされるんですよ。そうした姿を日々見ているので、僕らも自然と助け合おうと考えるし、もっと良いホテルにしたいなと思うんですよ。
Chapter4
就職活動中の学生に伝えたいこと
私は九州出身ですが、京都のホテルで働きたいと色々調べたなかで、女性でも働きやすい会社だと思った当社に惹かれました。面接官とのお話でも、具体的に仕事と育児と家庭を両立されている社員の実例を紹介していただけたのが決め手になりました。実際入社してからも、時短勤務などを活用する女性社員が周りに多くいらっしゃるので間違いはなかったと実感。私自身も最近結婚したのですが、自分なりに仕事と家庭の両立はできているのかな…？
いやいや、本当にIさんには活躍してもらっていますよ。プライベートではふわっとした雰囲気ですが、お客様を前にするとキリッと引き締まり頼りになります。僕らのようなゲストサービスを置くホテルは少なくなっているのですが、だからこそ誇りをもって働きたいですよね。
他のホテルだとベルスタッフの仕事に近いのかな？ こういう仕事がしたかったと当社を選んで働きにきてくれている方もいます。ゲストサービスの仕事に少しでも興味を持っていただける方がいたらお会いしてみたいし、一緒に働ける日を楽しみにしています。
ホテルには色々な職場があり、多くのお客様・スタッフと巡り会えます。大変なことも多いですが、お客様とのちょっとした交流で報われますし、また今年もこのお客様に会えたなという感動が日々あるので、飽きることがないというかこの歳になってもまだ楽しいです。近鉄・都ホテルズにはグループホテルもたくさんありますので、ぜひ自分に合った職場や働き甲斐をみつけていただければと思います。
